El concepto de experiencia total en el ámbito empresarial se centra en todas y cada una de las experiencias que intervienen en el proceso comercial.
Cada vez que un cliente consume un producto o servicio, experimenta una serie de sensaciones. El objetivo de cualquier estrategia comercial es que el consumidor recuerde las sensaciones relacionadas con su producto como agradables o placenteras. Posteriormente, esto hará que el cliente genere una fidelidad hacia la marca en base a este buen recuerdo.
Ahora mismo, la experiencia total se considera una de las tendencias más importantes en el campo comercial. ¿Quieres saber qué mas tendencias hay para este 2022? ¡Entérate en nuestro artículo!
¿Qué es la Experiencia Total o TX?
El objetivo de la experiencia total es mejorar la experiencia de todos los agentes incluidos en los diferentes pasos de una estrategia comercial. Una vez logrado este objetivo, lograremos mejorar en calidad y cantidad los resultados comerciales. La total experience pretende eliminar los silos de información mediante la utilización de la tecnología en las interacciones.
La experiencia total (TX) es una estrategia que combina la experiencia de usuario (UX), la experiencia del empleado (EX), la experiencia del consumidor (CX) y la multiexperiencia (MX)”.
– Consultora Gartner
Para lograr sus objetivos, la TX necesita herramientas adecuadas a las necesidades de cada empresa. En general, necesitan que provean la mejor experiencia a los clientes y que aumente la eficiencia de los empleados.
Conceptos de la Experiencia Total
Dentro de la estrategia completa de la TX, podemos revisar una serie de conceptos ya existentes. Estos conceptos ya suponen estrategias en sí mismas, pero en esta ocasión, han aunado esfuerzos para evolucionar.
User Experience o Experiencia del usuario (UX)
La experiencia de usuario, sobre todo a nivel de diseño, quizá sea la más conocida de las experiencias. Se refiere a todas las percepciones, emociones y respuestas a la interacción con un producto. La UX analiza valores como la facilidad de uso, la conveniencia, o la accesibilidad de un producto para comprender y evaluar la experiencia final.
Employee Experience o Experiencia del empleado (EX)
La experiencia de los empleados, como su propio nombre indica, toma como base las vivencias de los empleados de una empresa. Esto se mide desde el primer contacto hasta la despedida del empleado: las relaciones, vinculaciones, la satisfacción, etc.
Customer Experience o Experiencia del cliente(CX)
Este tipo de experiencia hace referencia a todo lo que es capaz de percibir el cliente final acerca de una marca, mediante las interacciones con ella.
Digital Experience o Experiencia digital (DX)
Por su parte, la experiencia digital (a veces incluida y a veces no en esta enumeración) define la interacción entre el usuario y la empresa. Se basa en las tecnologías digitales, y por ello, muchas veces se toma como una subversión de la experiencia del cliente. Esta unión/evolución se denomina Digital Customer Experience (DCX).
Multiple Experience o Multiexperiencia (MX)
Por último, la multiexperiencia trata de ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes. Para ello, se requiere de una omnicanalidad, y se utiliza el marketing experiencial.
Respecto a la omnicanalidad, es la facilidad de contacto con una empresa a través de varios canales. Esto se traduce tanto en un primer contacto, como en un contacto continuado. Por ejemplo, podemos encontrar a una empresa por Facebook, pero luego querer continuar haciéndole preguntas o requerir sus servicios por LinkedIn o WhatsApp. La facilidad de salto de un canal a otro es muy importante en la multiexperiencia.
¿Para qué sirve la Experiencia Total?
Los objetivos principales de la TX son, como ya hemos comentado, mejorar la experiencia de todos los procesos referentes a la estrategia comercial; e y la integración de todas las divisiones de una empresa. Mediante esta integración se logra un trabajo colaborativo y coherente con la marca, así como un mayor y mejor desarrollo.
Estos dos objetivos producen dos ventajas: una mejor atención al cliente, promovida por empleados mucho más satisfechos; y una reducción de los puntos de dolor del customer journey.
La TX es capaz de maximizar la eficiencia de los empleados y personalizar la experiencia del cliente. Así, el cliente siempre la percibirá de manera positiva, ya que se “adapta” a él y a la manera en la que interactúa.
En resumen, la experiencia total permite crear una experiencia unificada, personalizada y fácil de utilizar, mediante cualquier canal de contacto.
La importancia de todos
En realidad, a pesar de que hagamos mucho hincapié en el cliente o usuario, hemos de destacar que la experiencia total quiere que cualquier parte del proceso sea relevante. Esto quiere decir que tanto los clientes como los empleados, usuarios, e incluso las interacciones, tendrán una relación más estrecha.
Gracias a ello, es mucho más sencillo construir reputación y mejorar notablemente la imagen de marca. Y al mismo tiempo, también mejorar la calidad de los productos o servicios.
La experiencia total aboga por el conocimiento de las necesidades de los consumidores y su análisis para poder satisfacerlas.
Y tú, ¿probarías la Total Experience? ¿Qué te parece?
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