A día de hoy, es habitual encontrar como método de ayuda y soporte un chatbot, es decir, un asistente virtual que te guía a través de las preguntas más frecuentes o te redirige al departamento de ayuda que necesites. Comprender su funcionamiento y el cómo se puede utilizar en cualquier empresa es casi tan importante como desarrollarlo en sí.
¿Qué es un chatbot?
Los chatbots son inteligencias artificiales conversacionales que permiten automatizar ciertas respuestas del servicio de atención al cliente de una forma amigable y accesible.
Para ello, se utilizan los flujos de conversación predefinidos, es decir, previsiones de qué preguntas o comentarios puede escribir el usuario, y cómo responder a ellos adecuadamente.
¿Para qué sirve un chatbot?
Un chatbot cuenta con muchas ventajas a la hora de profundizar en el servicio de atención al cliente:
- Proporciona respuestas rápidas.
- Puede atender a varios clientes al mismo tiempo, sin producir esperas entre ellos.
- Ahorra tiempo del personal humano respondiendo a las preguntas más frecuentes de los usuarios, mejorando su productividad.
- El chatbot puede ser parte de una estrategia omnicanal, respondiendo mediante diferentes herramientas (web, Telegram, WhatsApp…).
- Ofrece atención personalizada al usuario, lo que hace que la empresa adquiera clientes y estos se fidelicen.
- No necesitan ningún tipo de supervisión.
- Ofrecen una mejora de imagen y del servicio de atención al cliente.
Claves del desarrollo de un chatbot
A la hora de desarrollar nuestro chatbot, y al margen de qué método utilicemos para ello, debemos tener clara la base de la herramienta. Tras ello, podremos exprimir al máximo sus funcionalidades y escoger nuestra mejor opción de desarrollo e integración.
Veamos paso a paso qué es lo que debemos tener en cuenta antes de iniciarnos en los chatbots:
- Analiza y estudia para qué vas a utilizar el chatbot. ¿De qué problemas se va a encargar? ¿Quieres que responda a preguntas frecuentes, o que realice recomendaciones de ciertos productos y servicios?
- Debes dar importancia al contexto en el que utilizarás la herramienta. Por ejemplo, si un cliente se siente muy molesto, quizá sea mejor redirigirle a un agente humano. Al mismo tiempo, debemos ser coherentes: hay que hacer que el chatbot proporcione las mismas soluciones (en la medida de lo posible) que facilitaría un agente humano.
- Es esencial diseñar un flujo conversacional adecuado a la función del chatbot y a las interacciones de los usuarios. Cuanto más tiempo dediques a esta parte, más “humano” parecerá el agente y, por tanto, mayor satisfacción el reportará al usuario final el relacionarse con él. También es muy útil tratar de hacer que los mensajes que enviamos sean lo más personalizados posible. Posteriormente, además, se pueden ir optimizando sus respuestas en base a las interacciones que se vayan produciendo.
Tipos de chatbots
Entre los tipos de chatbots que existen, podemos encontrar tres clases: los simples, los inteligentes y los híbridos.
- Chatbots simples: cuentan con capacidades y funciones limitadas, por lo que también se les llama bots basados en reglas. Se utilizan para tareas específicas, normalmente con opciones predeterminadas.
- Chatbots inteligentes: se encuentran habilitados para IA y pretenden simular la conversación de un humano. Son capaces, además, de detectar emociones, o de recurrir a funcionalidades más avanzadas.
- Chatbots híbridos: son una combinación de los dos anteriores. En este caso, tienen algunas tareas que se basan en ciertas reglas, pero pueden comprender el contexto en el que se producen las peticiones.
Chatbot con Dialogflow Essentials
Dialogflow Essentials es una herramienta gratuita de Google que nos permite crear chatbots de manera gráfica de forma sencilla y eficiente. Además, podemos integrarlos en muchas de nuestras herramientas y aplicaciones. ¡Veamos paso por paso cómo se hace!
Primer paso: la herramienta de Dialogflow
Primero, nos dirigimos a la página de Dialogflow e iniciamos sesión. Si utilizamos habitualmente nuestra cuenta de Google, ya podremos acceder directamente. Nos indicará que debemos aceptar una serie de permisos para utilizar la herramienta. Una vez decimos que sí, nos redirigirá a esta página:
Segundo paso: crear el agente
Hacemos click en “Create Agent” como vemos en el siguiente vídeo. En términos de Google, cada agente es una instancia diferente de IA que será, básicamente, lo que nosotros llamamos “chatbot”. Podemos tener varios agentes funcionando al mismo tiempo, con diferentes funcionalidades y ofreciendo distintos servicios.
Para crear un agente, deberemos seleccionar su nombre, el lenguaje por defecto que utilizará y la zona horaria en la que se encontrará. Nosotros lo hemos creado así:
Tercer paso: definir la intención
Después, definimos los “intents”, es decir, la funcionalidad del chatbot. Por defecto, tenemos dos intents: el Fallback y el Welcome. El Welcome serán los saludos que usará, mientras que el Fallback son las frases que dirá cuando no entienda las órdenes que recibe.
Vamos a probar a crear un nuevo intent:
La acción a la que queremos que responda es a cualquier intento de llamada de “Traje de combate”. Para ello, vamos al apartado de “Training phrases”, e introducimos varias que queremos que reconozca con “Add training phrases”. En nuestro caso, hemos añadido las siguientes:
Puede darse el caso de que la propia herramienta reconozca ciertos patrones. Por ejemplo, reconoce y resalta en amarillo Jarvis como un nombre, y lo relaciona con un evento. Esto puede hacer que personalices las respuestas y expresiones de tu chatbot en base a partes de las frases.
Lo que acabamos de hacer se llama “entrenar a la IA”, con el fin de que reconozca esas frases y otras parecidas, y sepa cómo responder a ellas. Una vez hecho esto, guardamos.
Cuarto paso: responder al usuario
Ahora debemos añadir las respuestas a esas órdenes que hemos programado anteriormente. Para ello, nos dirigimos a la parte de “Responses”, tal y como hacemos aquí:
Nosotros hemos añadido las siguientes:
Si, además, marcamos el check que hay debajo (“Set this intent as end of conversation”), podemos hacer que el chatbot finalice la conversación con una de esas frases.
Quinto paso: probando el chatbot
En la parte derecha de la página, la que tiene un fondo gris, podemos probar a tiempo real nuestro chatbot. Para ello, hacemos click en “Try it now” y escribimos lo que queramos:
Sexto paso: entidades
Las entidades en Dialogflow son conceptos que podemos utilizar como variables en las respuestas del agente que hemos creado. Por ejemplo, podemos usarlos para reconocer emociones o colores:
Una vez creada la entidad, volvemos a la pestaña de las intenciones para utilizarla.
De nuevo, añadimos las frases de entrenamiento que queremos que contengan las variables de colores. Es posible que reconozca los parámetros o variables de forma automática y los resalte:
Una vez definidas todas las frases que queramos reconocer, definimos las respuestas a ello. Por ejemplo:
De nuevo, guardamos y probamos nuestro chatbot:
Séptimo paso: integraciones
Si nos dirigimos a la pestaña de “Integrations”, nos ofrecerá varias opciones de integración con otras herramientas, o incluso código HTML para incluir en cualquier página. En realidad, podemos introducirlo en cualquiera de las aplicaciones que nos muestra, pero para echar un vistazo rápido, nosotros vamos a utilizar este código:
Para ello, copiamos el código HTML y creamos un nuevo documento HTML para introducirlo. Una vez dentro, lo probamos “in situ”:
¡Enhorabuena, ya puedes configurar y utilizar tu chatbot con inteligencia artificial!
