La accesibilidad digital ha dejado de ser una mejora opcional para convertirse en una cuestión estratégica y, en muchos casos, también legal.
Desde el 28 de junio de 2025, la normativa europea de accesibilidad se aplica a determinados productos y servicios, incluidos los servicios de comercio electrónico. En España, estos requisitos se incorporaron mediante la Ley 11/2023.
Esto significa que muchas empresas deben revisar cómo navegan, buscan productos, completan formularios y realizan compras las personas con discapacidad.
Sin embargo, crear una tienda online accesible no debería entenderse únicamente como una obligación normativa.
Una web más clara, comprensible y fácil de manejar beneficia a todos los usuarios. También puede reducir abandonos, mejorar la conversión y reforzar la percepción de profesionalidad de la marca.
Las personas pueden encontrarse con barreras digitales por motivos muy diferentes. Algunas tienen una discapacidad visual, auditiva, motora o cognitiva. Otras utilizan temporalmente una sola mano, navegan desde una pantalla pequeña, tienen dificultades para leer textos con poco contraste o necesitan completar una compra en un entorno con poca luz.
La accesibilidad intenta evitar que el diseño o la programación de la tienda conviertan estas situaciones en obstáculos.
Adaptar un ecommerce requiere analizar toda la experiencia de compra, desde la página de inicio hasta la confirmación del pedido.
Qué es una tienda online accesible
Una tienda online accesible es aquella que puede ser utilizada por el mayor número posible de personas, independientemente de sus capacidades, del dispositivo empleado o de la tecnología de apoyo que necesiten.
Esto incluye facilitar el uso de herramientas como:
- Lectores de pantalla.
- Navegación mediante teclado.
- Sistemas de reconocimiento de voz.
- Ampliadores de pantalla.
- Dispositivos de entrada alternativos.
- Configuraciones de alto contraste.
- Subtítulos y transcripciones.
La accesibilidad no consiste en crear una versión separada de la tienda para personas con discapacidad.
El objetivo es que la misma web pueda ser utilizada de forma comprensible y eficaz por todos.
Una persona debería poder buscar un producto, consultar sus características, seleccionar una variante, añadirlo al carrito, introducir sus datos y completar el pago sin encontrar barreras evitables.
Qué normativa afecta al comercio electrónico
El Acta Europea de Accesibilidad estableció un marco común para determinados productos y servicios comercializados en la Unión Europea.
Entre los servicios incluidos se encuentra el comercio electrónico. La normativa se aplica a servicios prestados a distancia mediante páginas web o dispositivos móviles cuando su finalidad es celebrar un contrato con un consumidor.
En España, la Ley 11/2023 trasladó estas obligaciones al ordenamiento nacional.
La fecha principal de aplicación fue el 28 de junio de 2025, aunque la norma contempla exclusiones, excepciones y periodos transitorios para determinados productos, contratos y contenidos. Por ejemplo, algunos contratos de servicios celebrados antes de esa fecha pueden continuar sin cambios hasta su vencimiento, con un límite máximo de cinco años desde el inicio de la aplicación.
También existen particularidades para las microempresas que prestan servicios.
Por eso, no es recomendable asumir que todas las tiendas online tienen exactamente las mismas obligaciones. El alcance depende del tipo de actividad, el tamaño de la empresa, el servicio prestado y las circunstancias concretas.
Ante dudas sobre la aplicación legal, debe solicitarse asesoramiento especializado. Una auditoría técnica de accesibilidad puede detectar barreras, pero no sustituye la interpretación jurídica del caso.
Qué empresas deben prestar especial atención
Deberían revisar su situación las empresas que venden productos o servicios a consumidores mediante:
- Tiendas online.
- Plataformas de reservas.
- Aplicaciones móviles.
- Marketplaces.
- Sistemas digitales de contratación.
- Portales de venta de entradas.
- Servicios de suscripción.
- Plataformas de formación de pago.
La obligación no se limita necesariamente a la página de inicio.
Puede afectar a todas las partes necesarias para completar la contratación, como el catálogo, las fichas de producto, el carrito, el registro, la pasarela de pago y las comunicaciones relacionadas con la compra.
También deben considerarse los servicios de atención al cliente asociados.
Una web aparentemente sencilla puede incluir procesos complejos que necesitan ser revisados de principio a fin.
Las WCAG como referencia técnica
Las Web Content Accessibility Guidelines, conocidas como WCAG, son una de las principales referencias internacionales para evaluar la accesibilidad digital.
La versión WCAG 2.2 organiza sus recomendaciones alrededor de cuatro principios:
- Perceptible.
- Operable.
- Comprensible.
- Robusto.
También establece tres niveles de conformidad: A, AA y AAA.
Estas directrices permiten evaluar cuestiones como el contraste, la navegación por teclado, los textos alternativos, los formularios o la compatibilidad con tecnologías de apoyo.
WCAG 2.2 añadió nueve criterios respecto a la versión anterior, con especial atención a personas con dificultades visuales, físicas y cognitivas.
No debe confundirse una recomendación técnica con una interpretación jurídica automática. La norma aplicable puede remitir a estándares armonizados o establecer requisitos propios.
Aun así, las WCAG ofrecen una base muy útil para diseñar, desarrollar y auditar una tienda online.
Revisar la navegación mediante teclado
Una persona debería poder utilizar las funciones principales de una tienda sin depender del ratón.
La navegación mediante teclado es imprescindible para usuarios con determinadas discapacidades motoras y también para quienes utilizan lectores de pantalla.
Al pulsar la tecla de tabulación, el foco debe avanzar por los elementos interactivos en un orden lógico.
Deben poder utilizarse mediante teclado:
- Menús.
- Enlaces.
- Filtros.
- Botones.
- Selectores de variantes.
- Formularios.
- Ventanas emergentes.
- Carrito.
- Proceso de pago.
Uno de los problemas más frecuentes es que el usuario puede entrar en un menú o una ventana, pero no salir de ellos.
También ocurre que el foco no resulta visible. La persona pulsa el teclado, pero no sabe qué elemento está seleccionado.
Una tienda accesible debe mostrar claramente el foco mediante un borde, un cambio de color u otro indicador visual reconocible.
Mejorar el contraste y la legibilidad
El texto debe distinguirse con facilidad del fondo.
Los problemas de contraste suelen aparecer en:
- Textos grises sobre fondo blanco.
- Botones con colores similares.
- Enlaces que solo se diferencian por el color.
- Mensajes de error poco visibles.
- Textos sobre fotografías.
- Precios anteriores tachados.
- Etiquetas de promociones.
La legibilidad también depende del tamaño de letra, el interlineado y la longitud de los párrafos.
Una descripción de producto puede contener toda la información necesaria y, aun así, resultar difícil de leer si utiliza una tipografía demasiado pequeña o bloques excesivamente densos.
La tienda debe permitir ampliar el contenido sin que desaparezcan botones, se superpongan elementos o sea necesario desplazarse horizontalmente.
Añadir textos alternativos útiles a las imágenes
Las imágenes de producto son esenciales en cualquier ecommerce.
Una persona que utiliza un lector de pantalla necesita una alternativa textual para comprender qué muestra cada imagen.
El texto alternativo debería describir la información relevante, no repetir mecánicamente el nombre del archivo.
Por ejemplo, en lugar de utilizar:
“imagen123.jpg”
Puede resultar más útil:
“Zapatilla deportiva azul marino con suela blanca y cierre de cordones”.
La descripción debe adaptarse al contexto.
Si una imagen es puramente decorativa, puede marcarse de forma que la tecnología de apoyo la ignore. Si contiene información importante, esa información debe estar disponible también en texto.
Cuando se muestran diferentes colores, acabados o perspectivas, conviene que cada alternativa pueda identificarse correctamente.
No depender únicamente del color
El color no debe ser el único medio para comunicar información.
En una ficha de producto, por ejemplo, no basta con indicar la disponibilidad mediante un círculo verde o rojo.
También debería aparecer un texto como:
- Disponible.
- Agotado.
- Pocas unidades.
- No disponible en esta talla.
Lo mismo ocurre con los errores de formulario.
Marcar un campo únicamente con un borde rojo puede resultar insuficiente. Debe incluirse un mensaje que explique qué problema existe y cómo corregirlo.
Esta medida beneficia a personas con dificultades para distinguir determinados colores y también mejora la claridad general de la interfaz.
Diseñar formularios fáciles de completar
Los formularios suelen concentrar muchas de las barreras de una tienda online.
El alta de usuario, la dirección de envío, la facturación y el pago deben ser comprensibles.
Cada campo necesita una etiqueta clara y asociada correctamente.
No conviene utilizar únicamente el texto situado dentro del campo como explicación, ya que desaparece cuando el usuario empieza a escribir.
También deben evitarse instrucciones ambiguas como:
- Datos incorrectos.
- Campo inválido.
- Se ha producido un error.
El mensaje debería indicar qué ha ocurrido:
- Introduce una dirección de correo válida.
- El código postal debe contener cinco cifras.
- Selecciona una provincia.
- La contraseña necesita al menos ocho caracteres.
Cuando se detecta un error, el foco debe dirigirse de manera lógica hacia el problema o permitir localizarlo fácilmente.
Simplificar el registro y la identificación
Obligar a crear una cuenta puede añadir fricción al proceso de compra.
Cuando el modelo de negocio lo permita, conviene ofrecer la posibilidad de comprar como invitado.
También debe revisarse la accesibilidad de:
- Inicio de sesión.
- Recuperación de contraseña.
- Verificación del correo.
- Códigos temporales.
- Sistemas de doble autenticación.
- Captchas.
Los captchas visuales pueden excluir a usuarios con discapacidad visual. Los sistemas basados exclusivamente en audio también pueden generar problemas.
Es preferible utilizar medidas de seguridad que analicen el comportamiento de forma transparente o que ofrezcan alternativas accesibles.
Hacer accesibles los filtros y buscadores
Los filtros son fundamentales en tiendas con un catálogo amplio.
Una persona debe poder identificar:
- Qué filtros están disponibles.
- Cuáles se han seleccionado.
- Cuántos resultados quedan.
- Cómo eliminar un filtro.
- Si la lista se ha actualizado.
Los desplegables personalizados pueden causar problemas cuando no están programados con los roles y estados adecuados.
También debe comprobarse que el buscador:
- Tenga una etiqueta comprensible.
- Pueda utilizarse con teclado.
- Muestre sugerencias accesibles.
- Informe cuando no hay resultados.
- Tolere errores razonables.
- No cambie el contexto de forma inesperada.
La búsqueda debe ayudar al usuario, no obligarlo a conocer exactamente el nombre comercial del producto.
Revisar las fichas de producto
Una ficha accesible debe presentar la información de forma ordenada.
Conviene incluir:
- Nombre del producto.
- Precio.
- Impuestos cuando corresponda.
- Disponibilidad.
- Variantes.
- Descripción.
- Características.
- Condiciones de entrega.
- Opciones de devolución.
- Botón de compra claramente identificado.
La jerarquía de encabezados debe ser coherente.
También es importante que las variantes no se presenten únicamente mediante imágenes o colores sin etiquetas.
Si un producto tiene tallas, materiales o configuraciones diferentes, el usuario debe poder conocer qué opción está seleccionada.
Los mensajes que aparecen al añadir un producto al carrito deben ser percibidos por las tecnologías de apoyo.
Adaptar el carrito y el proceso de pago
El checkout es una de las áreas más críticas.
Cualquier barrera puede provocar el abandono de una compra que estaba a punto de completarse.
Debe revisarse que el usuario pueda:
- Cambiar cantidades.
- Eliminar productos.
- Aplicar cupones.
- Consultar gastos.
- Elegir el envío.
- Seleccionar el pago.
- Revisar el pedido.
- Aceptar las condiciones.
- Confirmar la compra.
Los costes finales deben mostrarse con claridad.
No conviene introducir límites de tiempo innecesarios. Cuando existe una sesión que caduca por seguridad, debe avisarse al usuario y ofrecer una forma razonable de ampliar el tiempo.
Las WCAG incluyen criterios destinados a evitar que los límites temporales impidan completar una tarea.
Ofrecer contenido multimedia accesible
Los vídeos de producto, tutoriales y demostraciones deben poder ser utilizados por personas con distintas necesidades.
Según el contenido, puede ser necesario proporcionar:
- Subtítulos.
- Transcripción.
- Audiodescripción.
- Controles accesibles.
- Posibilidad de pausar.
- Información que no dependa únicamente del sonido.
También debe evitarse la reproducción automática con audio.
Las animaciones o carruseles que cambian rápidamente pueden dificultar la lectura y la interacción.
El usuario debería poder detener cualquier movimiento que no sea imprescindible.
Mantener una estructura comprensible
Una tienda accesible necesita una organización predecible.
El menú, el buscador, el carrito y las áreas principales deberían aparecer en ubicaciones coherentes.
Los títulos deben describir el contenido de cada página.
También conviene utilizar:
- Migas de pan.
- Enlaces descriptivos.
- Encabezados jerárquicos.
- Mensajes de confirmación.
- Indicadores de progreso.
- Botones con nombres claros.
Textos como “haz clic aquí” o “ver más” aportan poco contexto cuando se leen fuera de su párrafo.
Un enlace como “consultar condiciones de devolución” explica mejor su destino.
No confiar únicamente en herramientas automáticas
Las herramientas de análisis automático son útiles para detectar algunos problemas, pero no pueden evaluar toda la experiencia.
Pueden localizar errores como:
- Imágenes sin texto alternativo.
- Contrastes insuficientes.
- Etiquetas ausentes.
- Encabezados desordenados.
- Atributos incorrectos.
Sin embargo, una herramienta no siempre puede determinar si el texto alternativo es útil, si el orden del foco tiene sentido o si el proceso de compra resulta comprensible.
Una auditoría completa debe combinar:
- Análisis automático.
- Revisión manual.
- Navegación mediante teclado.
- Pruebas con lector de pantalla.
- Comprobación en distintos dispositivos.
- Evaluación de tareas reales.
El análisis debe abarcar todo el recorrido, no solo la portada.
Los complementos de accesibilidad no solucionan el problema
Algunas webs instalan una barra flotante que permite aumentar el texto, cambiar colores o activar ciertas opciones.
Estas herramientas pueden ofrecer funciones adicionales, pero no corrigen necesariamente los problemas del código, la estructura o los formularios.
Un complemento no puede garantizar por sí solo que:
- El checkout funcione con teclado.
- Las etiquetas estén bien asociadas.
- Los mensajes sean comprensibles.
- El foco se gestione correctamente.
- Los componentes sean compatibles con lectores de pantalla.
La accesibilidad debe incorporarse al diseño y al desarrollo.
No debería añadirse como una capa superficial al final del proyecto.
Ventajas comerciales de una tienda accesible
Mejorar la accesibilidad puede producir beneficios más allá del cumplimiento.
Una tienda accesible puede:
- Llegar a más personas.
- Reducir abandonos.
- Mejorar la navegación móvil.
- Simplificar el proceso de compra.
- Reforzar la reputación.
- Facilitar el mantenimiento.
- Mejorar la calidad del código.
- Evitar costes de corrección posteriores.
Muchas mejoras coinciden con buenas prácticas de experiencia de usuario.
Los formularios claros, los botones visibles y la navegación ordenada benefician a todos los clientes.
Cómo iniciar la adaptación
La adaptación debería comenzar con una auditoría del estado actual.
A partir de ella, conviene priorizar los problemas según su gravedad y frecuencia.
Un plan razonable puede incluir:
- Revisar los procesos críticos de compra.
- Corregir barreras que impiden completar pedidos.
- Mejorar navegación, formularios y contraste.
- Revisar fichas de producto y contenidos.
- Comprobar compatibilidad con tecnologías de apoyo.
- Formar a las personas que gestionan la tienda.
- Definir controles para futuras actualizaciones.
- Realizar revisiones periódicas.
La accesibilidad no termina cuando se corrigen los errores iniciales.
Cada nuevo producto, promoción, extensión o modificación puede introducir barreras.
Por eso, debe integrarse en el mantenimiento habitual del ecommerce.
Una mejora que afecta a toda la experiencia de compra
Crear una tienda online accesible exige revisar diseño, contenidos, programación y procesos.
No se trata únicamente de cambiar colores o añadir descripciones a las imágenes.
El usuario debe poder recorrer todo el proceso, entender la información, corregir errores y completar la compra con autonomía.
Desde el 28 de junio de 2025, la accesibilidad del comercio electrónico forma parte del marco regulatorio europeo y español para las empresas incluidas en su ámbito.
Pero incluso cuando una empresa se encuentra dentro de una excepción, mejorar la accesibilidad continúa siendo una decisión recomendable.
En Calltek analizamos y desarrollamos tiendas online teniendo en cuenta rendimiento, usabilidad, conversión y accesibilidad. Una auditoría técnica permite detectar qué barreras existen y definir un plan de adaptación proporcionado a las características de cada ecommerce.
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